Maak van een klacht een kans

Voor klachten geldt natuurlijk altijd: voorkomen is beter dan genezen. Maar het zal iedere ondernemer wel een keer overkomen dat een klant klaagt over jouw producten of diensten. Het is ook helemaal niet erg, want iedereen maakt wel eens een fout (moet natuurlijk niet doorslaan). Daar komt nog bij dat veel klanten ook niet verwachten dat alles foutloos gaat. Als je er maar wel wat aan doet om het op te lossen. Hieronder een aantal tips:

- Laat de klacht niet liggen. Niets doen is het slechtste wat er is. Iets wat daarbij heel dicht in de buurt komt is heel laat reageren. Logisch zal je denken, maar veel bedrijven gaan toch heel nonchalant om met klachten. Deze belanden maar al te vaak onder op de stapel van dagelijkse werkzaamheden. Niet doen! Gelijk actie ondernemen.

- Schiet niet direct in de verdediging. Als iemand klaagt over iets waar jij veel tijd insteekt, is het begrijpelijk dat het je raakt. Ga echter niet direct 'in de aanval' om je bedrijf te verdedigen. Je vergroot daarmee de kans dat de klantalle redelijkheid verliest en dat je een discussie start die je nooit kan winnen.

- Ga het gesprek aan. In plaats van in de verdediging te schieten moet je juist het gesprek aangaan met de ontevreden klant. Je moet achterhalen wat de oorzaak is van de klacht. Als je niet precies weet wat de klacht veroorzaakt, kun je uiteraard de klacht ook niet oplossen.

- Los de klacht direct op. De klacht niet vergeten op te lossen! Het zou jammer zijn als je netjes met de klant in gesprek zonder er dan direct iets mee te doen. De klant heeft een klacht, oftewel iets levert een probleem op. Als het goed is weet je inmiddels wat. Los het probleem dan ook op.

- Vraag of de klacht naar wens is opgelost. Je moet wel weten of de oplossing de gewenste afloop voor de klant heeft. Vraag dit dan ook aan de klant. Is het niet de gewenste oplossing? Achterhaal dan wat er aan schort.

- Laat de klant meedenken. Je communiceert tijdens het oplossen van de klacht intensief met de klant. Gebruik die situatie om de klant mee te laten denken over je diensten en producten. Vraag wat er verbeterd kan worden. Of vraag welke diensten / producten de klant mist. De klant zal het waarderen dat deze betrokken wordt bij het ontwikkelen van jouw bedrijf. Mensen geven nu eenmaal graag hun mening. Door die mening hebben ze het gevoel onderdeel uit maken van de ontwikkeling van een bedrijf. Dit schept een band!

- Probeer contact te houden met de klant. Inventariseer enige tijd na het oplossen van de klacht of alles nog naar wens is. Doe dit zo persoonlijk mogelijk. Bel de klant of zoek hem/haar eens op. Zodoende geef je aan dat je echt voor je bedrijf staat en dat klant altijd op nummer 1 staat. De klant zal het waarderen.

Afsluitend is het belangrijk om te melden dat je sowieso contact met je klanten moet houden. Zodoende weet je wat leeft en speelt onder je klant. Blijf communiceren, want communicatie is vaak de sleutel tot succes. Daar komt nog bij dat je vaste klanten de bodem zijn van je bedrijf. Zorg er daarom voor dat het ook klanten blijven. Geef de klant altijd mogelijkheden om te reageren, bijvoorbeeld doormiddel van een klantenlijn, forum of blog.

Gevolg van een slechte klachtafhandeling kan zijn dat de klant slechte reclame voor je bedrijf maakt. Helemaal in het internettijdperk van tegenwoordig. Daar zit je niet op te wachten!